【過去問倶楽部】資格対策
～ビジネスキャリア検定～
　（平成25年　前期　　営業　2級)

【問題 7】
顧客管理に関する考え方として不適切なものは、次のうちどれか。

顧客の要求・期待を掴むためには、顧客の価値観、顧客の環境・見通し等を顧客の立場で考えて、その仮説を検証してみるとよい。

顕在化していない顧客の要求は、商品に対する評価情報や顧客の要望・クレーム等の情報データベースから探る方法がある。

顧客満足度の向上は、顧客要求水準を満たしたうえで、顧客が意識しないニーズと期待をどれだけ超えるかが課題と言える。

顧客満足度の調査結果情報は、客観的な情報や批判的な情報が含まれることから、特定の管理部門が機密情報として取り扱う必要がある。

顧客満足度向上への取組みのためには、総合評価を引き下げている最も大きな要因を改善重点項目として設定し、組織横断的に取り組む必要がある。