【過去問倶楽部】資格対策
~ビジネスキャリア検定~
 (平成26年 前期  経営情報システム(情報化活用) 2級)

【問題 15】
A社の情報システム部では、社内で利用する情報システムのユーザーサポートについてアンケートをとり、サポート窓口利用者の満足度向上に活用することとした。以下のアンケートに寄せられた意見に対する利用者満足向上策として、不適切なものは、次のうちどれか。
 なお、サポート窓口で利用者からの電話に受け答えをする担当者をオペレーターと呼ぶこととする。


(アンケートに寄せられた意見) ※順序不同
・ サポ―ト窓口への連絡方法が不明であったため、同僚に電話番号を聞いて利用した。

・ サポート窓口に電話したが、話し中であった。何度もかけ直したが、オペレーターにつながるまで2時間を要した。

・ 業務ごとに別々の窓口に問い合わせる必要があり煩雑であった。

・ オペレーターの指示どおり対応したが、復旧できなかった。

・ 少し難しい質問をしたところ回答に非常に時間がかかった。

・ 窓口が込み合っていて、なかなか対応してもらえなかった。

・ 同じ案件で何回か電話をしたが、対応者が変わると最初から説明が必要で解決するまでに余計な時間がかかった。


 オペレーターが問合せを入力し、参照することができるシステムを導入するとともに、問合せは全てシステムに登録することをオペレーターに徹底する。

 ユーザーサポートの単一窓口を設けるとともに、オペレーターにヒューマンスキル、マネジメントスキル、業務システムなどの教育を行うことで、問合せは、どの業務であっても、受け付けたオペレーターが解決まで対応を完結させることとする。

 利用者からの電話受付や難度の低い問合せに回答する一次対応受付と、難度の高い問合せや、対応に時間を要する問合せを担当する二次対応受付を設ける。

 問合せの多いものをFAQとしてまとめ、社内Webサイトに公開する。

 過去の問合せを分析し、障害が多い、操作がわかりにくいといった問合せの多い業務システムに対し、改善の検討を要請する。




ビジネスキャリア検定の問題番号選択画面へ

ビジネスキャリア検定(年度別)のトップ画面へ

ビジネスキャリア検定(科目別)のトップ画面へ

過去問倶楽部のトップ画面へ(資格試験の選択)


過去問倶楽部


Copyright(c) 2009 過去問倶楽部 All rights reserved.