【問題 15】 A社の情報システム部では、社内で利用する情報システムのユーザーサポートについてアンケートをとり、サポート窓口利用者の満足度向上に活用することとした。以下のアンケートに寄せられた意見に対する利用者満足向上策として、不適切なものは、次のうちどれか。 なお、サポート窓口で利用者からの電話に受け答えをする担当者をオペレーターと呼ぶこととする。
(アンケートに寄せられた意見) ※順序不同 ・ サポ―ト窓口への連絡方法が不明であったため、同僚に電話番号を聞いて利用した。
・ サポート窓口に電話したが、話し中であった。何度もかけ直したが、オペレーターにつながるまで2時間を要した。
・ 業務ごとに別々の窓口に問い合わせる必要があり煩雑であった。
・ オペレーターの指示どおり対応したが、復旧できなかった。
・ 少し難しい質問をしたところ回答に非常に時間がかかった。
・ 窓口が込み合っていて、なかなか対応してもらえなかった。
・ 同じ案件で何回か電話をしたが、対応者が変わると最初から説明が必要で解決するまでに余計な時間がかかった。
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