【過去問倶楽部】
～中小企業診断士～
（平成20年 企業経営理論)
【問題 27】
宿泊者に応じた上質のサービスで知られるある旅館では、若女将が前面に立って従業員に教育を行っている。必ずしも旅館業界での経験があったわけではないが、他業界での経験なども生かして、経営に取り組んでいる。その成果は顧客の再訪の多さとなって現れている。この若女将の行っていることとして、
最も不適切なものはどれか
。
過去の膨大なサービス対応事例をまとめた詳細なマニュアルを作成して、従業員が暗記するまで徹底して指導している。
顧客重視に関する旅館の理念を記載したカードを就業中所持させている。
顧客の好みについて従業員の気づいたことを、携帯端末を使って、なるべく即時に入力して、それを顧客データベースに統合し、全員で情報を共有している。
宿泊業界に限らず優秀なサービス提供企業を、従業員に見つけ出さて、それを実際に体験する研修会を行っている。
朝礼のときに、前日のトラブルとその解決に関する情報や、良い判断をした従業員の対応について、話している。
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