【過去問倶楽部】
〜中小企業診断士〜
 (平成22年 企業経営理論)


【問題 1】
 これまで高い評判を受けていたメーカーの製品が、あるとき、急にその評判を落としてしまうことがある。評判を落とす直接的な原因は、顧客からのクレームの多発やクレーム対応のまずさなどであるが、クレームが発生するまでに、しばしば既に企業内部に幾多の問題が潜んでいることがある。また、問題が発生する状況は業種によって異なることが多い。次の記述のうち、クレームを発生させる可能性が最も高いものはどれか。

 ある家電メーカーでは、部品の標準化やモジュール化を徹底して製品の構造設計の簡素化を推し進めながら、製品検査とクレーム対応の現地化を図るために、海外の生産拠点での仕様の一部変更を認めるようにした。

 技術の分かるマネジャーによる市場対応を図るために、生産技術に支障がないように注意して、エンジニアリング部門から営業部門や事務部門への配置転換を進めている。

 これまでクレーム等の消費者対応はすべて本社での対応であったが、販売増大とともに事務処理が滞るようになったので、クレーム情報は本社に報告するが、重大なクレーム以外の日常的な消費者対応は営業拠点に委ねることにした。

 自社の清涼飲料水の売り上げが急拡大しているので、自動化ラインの工場を立ち上げて、従業員を募って量産体制に入った。

 高い品質で知られる中堅部品メーカーでは、収益性をさらに高めるべく、手間とコストのかかる品質検査を公的検査機関に依頼するとともに、賃金の高い熟練技術者に代わって若手従業員を新規に雇用し、個々の業績評価を賃金に連動させるように人的資源戦略を転換した。




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