イメージで記憶する!!【中小企業診断士への道】2次試験　～80分の使い方～

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サービス

◆無形性
サービスが提供されないと、その品質を知ることができないこと。　そのため、広告などのプロモーションが難しい。　<有効手段> 　・サービスの有形性を高める。　・サービスの提供者を周知する。　<具体例> 　・パンフレット　・サンプル　・体験

◆非均一性
提供者によりサービスの質が均一でないこと。　<有効手段> 　・品質管理の徹底　・サービス提供者の教育。　・顧客満足度の定期的な測定。　<具体例> 　・マニュアル整備　・教育体制の整備　・OJT/OFFJT
◆不可分性
サービスの提供と消費は同時に行われるため、生産と消費の分離や保存することができないこと。　<有効手段> 　・顧客の利便性向上　<具体例> 　・立地　・サービス提供場所　・雰囲気

◆消滅性
時間や季節により需要に変動が発生すること。　<有効手段> 　・需要管理と供給管理の徹底　<具体例> 　【需要管理】　・予約システム　・補完サービス提供による待ち時間の快適性　・価格調整によるピーク時の移動や非ピーク時の需要創造　【供給管理】　・供給効率の向上　・臨時従業員の活用

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